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        雷士照明大品牌,京東商城大平臺,忙于“6.18”,漠視消費者 兩家商譽(yù)何在?

                                      

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        客戶(hù)購裝腔的雷士(NVC)雙風(fēng)口取暖、換氣、暖風(fēng)排氣扇、照明一體浴室暖風(fēng)機無(wú)法正常使用。

        陜西網(wǎng)訊(記者楊青山)5月29日,一京東商城的銀牌客戶(hù)向《陜西網(wǎng)》反映,他在京東商城購買(mǎi)了雷士照明5件產(chǎn)品,銷(xiāo)售和服務(wù)出了問(wèn)題,在兩個(gè)月的時(shí)間里,雷士照明和京東商城客服互相推諉,售后問(wèn)題一直得不到解決,目前兩家都專(zhuān)注于“6.18”促銷(xiāo)活動(dòng),漠視消費者的訴求,雷士照明號稱(chēng)“行業(yè)領(lǐng)導者”,京東商城宣傳是“品質(zhì)有保障”,客戶(hù)訴問(wèn)雷士照明大品牌,京東商城大平臺,你們商譽(yù)何在?

        銀牌客戶(hù)售后成難題

        這位客戶(hù)說(shuō),本著(zhù)對京東商城的信任,他早年注冊賬戶(hù)后,多年來(lái)一直在此商城購買(mǎi)物品,目前是京東商城的銀牌客戶(hù)。3月25日,在購買(mǎi)照明和浴霸設備時(shí),注重對品質(zhì)的要求,他在京東商城雷士照明旗艦店購買(mǎi)了3套雷士(NVC)雙風(fēng)口取暖、換氣、暖風(fēng)排氣扇、照明一體浴室暖風(fēng)機 ;一套雷士(NVC)換氣照明一體的廚房涼霸冷風(fēng)機;一套雷士(NVC)LED集成吊頂燈,并在京東商城平臺購買(mǎi)了送貨上門(mén)和安裝服務(wù)。

        收到貨后,他按京東商城平臺提示,聯(lián)系平臺認證并指定的安裝人員完成所購產(chǎn)品的安裝,當時(shí)有幾家施工人員工作,加之所裝電器房間室外開(kāi)關(guān)還未安裝到位,安裝人員以墻體貼有瓷磚無(wú)法安裝到位為由,將浴霸附帶開(kāi)關(guān)接線(xiàn)吊在墻面,并給簡(jiǎn)單試用后,要求客戶(hù)簽字收工,也沒(méi)有交待其它資料和配件。之后,客戶(hù)另請電工在安裝浴霸附帶開(kāi)關(guān)并試室外開(kāi)關(guān)控制時(shí),確認3套浴霸自帶照明燈都無(wú)法進(jìn)行室外開(kāi)關(guān)控制,1套浴霸的照明燈和小夜燈功能也不能正常使用。面對此情況,客戶(hù)及時(shí)同雷士照明旗艦店客服聯(lián)系,客服說(shuō)他們的產(chǎn)品有這項功能,是京東商城指派的安裝人員沒(méi)有安裝好,并給客戶(hù)發(fā)了安裝示意圖??蛻?hù)說(shuō)自己不懂讓聯(lián)系平臺安裝人員溝通。雷士照明客服說(shuō):“是京東平臺派的安裝人員,他們也無(wú)法聯(lián)系”??蛻?hù)讓聯(lián)系廠(chǎng)家技術(shù)人與安裝人員溝通解決問(wèn)題時(shí),雷士照明客服說(shuō):“他們只是電商,無(wú)法聯(lián)系廠(chǎng)家技術(shù)人員”,并不斷給客戶(hù)提要求,發(fā)安裝說(shuō)明。

        兩家客服推諉問(wèn)題難解決

        雷士照明客服不解決,無(wú)奈的客戶(hù)又反復聯(lián)系安裝人員,但總是不接電話(huà),之后,又通過(guò)多次才聯(lián)系到京東客服,但先后兩人都是問(wèn)了情況說(shuō)反映解決,后不見(jiàn)下文。平臺聯(lián)系難,客戶(hù)找到當時(shí)派活的聯(lián)系人后,安裝人員才到客戶(hù)家查看,并要求提供安裝圖紙和使用說(shuō)明書(shū)。因上次安裝時(shí),安裝人員沒(méi)有交待其它資料和配件,加之多家施工隊干活,當天施工后將多余物品清理,無(wú)法找回資料和配件??蛻?hù)又向雷士照明客服求助,讓聯(lián)系廠(chǎng)家技術(shù)人員指導溝通,及時(shí)解決問(wèn)題,但客服說(shuō):“他們聯(lián)系不到技術(shù)人員,安裝人員是京東平臺派的,他們無(wú)法協(xié)調解決”,安裝人員在檢查一個(gè)房間后,也無(wú)果而返。

        之后,客戶(hù)又聯(lián)系雷士照明客服,客服還是給客戶(hù)提要求,發(fā)安裝說(shuō)明。并說(shuō):“產(chǎn)品配件裝在說(shuō)明書(shū)袋子,是一個(gè)紅色端子插件鏈接外接開(kāi)關(guān)”,還說(shuō)“反饋的情況是客戶(hù)家里沒(méi)外接線(xiàn)”。并說(shuō)給客戶(hù)郵一條外接開(kāi)關(guān)線(xiàn)??蛻?hù)給他們說(shuō),購買(mǎi)了3套浴霸,發(fā)一條線(xiàn)怎用?并要求雷士照明派當地的售后來(lái)現場(chǎng)查看并解決問(wèn)題,但客服始終沒(méi)有答應,還是反復要求讓客戶(hù)拍攝視頻上傳。一個(gè)消費者的難題,雷士照明、京東商城,都不替客戶(hù)著(zhù)想,這樣問(wèn)題一拖兩月,至今沒(méi)有解決。

        大品牌大平臺不能耍大牌

        記者了解到,雷士照明宣傳稱(chēng):是最受消費者信賴(lài)和喜愛(ài)的品牌,核心源于雷士照明在服務(wù)、技術(shù)、渠道等領(lǐng)域的持續深耕,從銷(xiāo)量領(lǐng)先到行業(yè)領(lǐng)先,雷士照明在聚光燈下經(jīng)受住了一次次考驗,品牌價(jià)值得到了最極致地釋放,行業(yè)領(lǐng)導者的地位得到了最好的證明。而京東商城官網(wǎng)標注:正品低價(jià)、品質(zhì)保障、配送及時(shí)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等,是一個(gè)綜合電商大平臺,特別是壟斷了京東平臺的配送和售后服務(wù)。但大品牌和大平臺,在服務(wù)的量與質(zhì)上,也有消費者不同的評價(jià)和反映。網(wǎng)絡(luò )上就有消費者反映:“投訴雷士照明京東店,看來(lái)只能忍了”、“雷士照明利用雙十一活動(dòng)欺騙消費者”、“雷士照明自營(yíng)店虛假宣傳,欺詐、誤導消費者”等。而京東商城壟斷了平臺的配送和售后服務(wù),問(wèn)題也不少??蛻?hù)反映情況時(shí)講道,京東商城壟斷售后服務(wù)后,平臺對售后服務(wù)人員缺乏高標準的資質(zhì)認證和管理,他在這段時(shí)間裝修時(shí),京東有多次上門(mén)安裝服務(wù),安裝人員稱(chēng)大平臺給的費用低。他們服務(wù)很不專(zhuān)業(yè)和認真,兩個(gè)螺絲固定的浴室柜上打了8個(gè)孔,2個(gè)孔安裝的掛畫(huà),精美的墻板上打了3個(gè)孔,還高低不在一個(gè)線(xiàn)上,巖板背景墻上不會(huì )打孔,來(lái)了三波安裝燈的售后人員……,此情也能從一個(gè)側面反映出京東商城的售后服務(wù)質(zhì)量。目前,“6.18”又要到了,兩家都忙于營(yíng)銷(xiāo),又有多少無(wú)奈的消費者在歡喜銷(xiāo)售的同時(shí),像這位客戶(hù)一樣,將進(jìn)行一場(chǎng)無(wú)限循環(huán)的投訴與等待。

        雷士照明作為一家大品牌,一直以來(lái)已經(jīng)獲得了消費者的信賴(lài)與支持,而京東商城也是一家以良好消費者體驗和售后服務(wù)而著(zhù)名的電商平臺。但是,對于這位消費者反映的售后安裝問(wèn)題和客服反饋不力的情況,雷士照明和京東商城似乎都沒(méi)有給這位消費者一個(gè)滿(mǎn)意的答案,這樣的現象,確實(shí)是讓人有些無(wú)法理解。試想,兩家能在一個(gè)線(xiàn)上平臺合作營(yíng)銷(xiāo),為何不能在線(xiàn)下合作為消費者服務(wù)呢?如果售后安裝問(wèn)題引起了消費者的不滿(mǎn),應該盡快進(jìn)行處理和跟進(jìn),相比于專(zhuān)注于“6.18”促銷(xiāo)活動(dòng),忽視了消費者的訴求和反饋,不但會(huì )對品牌形象造成損害,同時(shí)也別忘了,消費者同樣是品牌的最終評定者。

        媒體呼吁:雷士照明和京東商城,應該從根本上認識到重視消費者的意見(jiàn)和反饋的重要性,對消費者投訴的問(wèn)題進(jìn)行緊急處理和解決,要站在維護消費者利益和企業(yè)商譽(yù)的立場(chǎng)上,絕不能讓企業(yè)品牌因為細節或流程的問(wèn)題,而失去消費者的信任和支持,只有這樣,企業(yè)才能走得更遠,贏(yíng)得更多的市場(chǎng)和口碑。

        對于此事,媒體將進(jìn)一步跟進(jìn)和關(guān)注。

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        客戶(hù)購裝腔的雷士(NVC)雙風(fēng)口取暖、換氣、暖風(fēng)排氣扇、照明一體浴室暖風(fēng)機自帶控制面板。

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        客戶(hù)購裝的雷士(NVC)雙風(fēng)口取暖、換氣、暖風(fēng)排氣扇、照明一體浴室暖風(fēng)機,只能用小夜燈功能,室外開(kāi)關(guān)無(wú)法控制浴霸照明燈。

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        客戶(hù)購裝的雷士(NVC)雙風(fēng)口取暖、換氣、暖風(fēng)排氣扇、照明一體浴室暖風(fēng)機,只能用小夜燈功能,室外開(kāi)關(guān)無(wú)法控制浴霸照明燈。

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        客戶(hù)購裝雷士(NVC)雙風(fēng)口取暖、換氣、暖風(fēng)排氣扇、照明一體浴室暖風(fēng)機時(shí),同客服溝通,他們只忙促銷(xiāo),卻無(wú)任何消費使用提醒。

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        客戶(hù)購裝雷士(NVC)雙風(fēng)口取暖、換氣、暖風(fēng)排氣扇、照明一體浴室暖風(fēng)機不能正常使用,同客服溝通,他們推諉是京東提供的安裝服務(wù),要求聯(lián)系京東處理。

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        客戶(hù)購裝雷士(NVC)雙風(fēng)口取暖、換氣、暖風(fēng)排氣扇、照明一體浴室暖風(fēng)機不能正常使用,多次協(xié)商安裝人員到現場(chǎng)后,要求提供技術(shù)服務(wù),客服稱(chēng)沒(méi)有售后的電話(huà)。

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        網(wǎng)絡(luò )關(guān)于雷士照明、京東商城銷(xiāo)售服務(wù)的投訴和反映。

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        網(wǎng)絡(luò )關(guān)于雷士照明、京東商城銷(xiāo)售服務(wù)的投訴和反映。

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        網(wǎng)絡(luò )關(guān)于雷士照明、京東商城銷(xiāo)售服務(wù)的投訴和反映。

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        網(wǎng)絡(luò )關(guān)于雷士照明、京東商城銷(xiāo)售服務(wù)的投訴和反映。

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        網(wǎng)絡(luò )關(guān)于雷士照明、京東商城銷(xiāo)售服務(wù)的投訴和反映。

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        網(wǎng)絡(luò )關(guān)于雷士照明、京東商城銷(xiāo)售服務(wù)的投訴和反映。

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        網(wǎng)絡(luò )關(guān)于雷士照明的宣傳。19

        在兩個(gè)月的時(shí)間里,雷士照明和京東商城客服互相推諉,漠視消費者的訴求,售后問(wèn)題一直得不到解決,目前兩家都專(zhuān)注于“6.18”促銷(xiāo)活動(dòng)。

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